Odete Soares Rangel
“Sem trabalho, toda a vida apodrece. Mas, sob um
trabalho sem alma a vida sufoca e morre”. Albert Camus
Vou confessar. Ando incomodada em presenciar o mau atendimento que as pessoas andam recebendo por parte daqueles a quem são confiadas durante um atendimento. Como toda exceção tem a regra; neste caso, infelizmente e felizmente, a regra tem exceções.
É bom lembrar que é imprescindível satisfazer as necessidades do cliente, superarando as suas expectativas. Não é suficiente limitar-se ao que ele deseja e precisa, mas ir além, e prever àquelas necessidades das quais nem mesmo ele está cônscio da sua existência.
Infelizmente o que vemos na atualidade é o inverso do que estou dizendo. Os clientes vêm sendo maltratados, andam desencantados, insatisfeitos e desamparados.
Ao que tenho observado e conversado com pessoas que tiveram problemas durante um atendimento, percebe-se que os clientes são obrigados a conviver com pessoas medíocres, desrespeitosas e desqualificadas, vendendo, ou melhor, empurrando produtos e serviços que não conhecem, mas o fazem para cumprir metas ou livrar-se logo do cliente.
Se esses atendentes soubessem o que significa empatia, se comportariam de maneira mais civilizada e mais profissional. Palavrinha pequena, mas de uma profundidade!
Parece que as empresas esqueceram que devem se focar no cliente. Que perder um cliente, não significa perder apenas uma venda, mas sim todas as compras que ele faria ao longo da vida.
A concorrência é acirrada. Na atualidade, os clientes possuem um leque cada vez mais amplo de escolha de produtos e serviços. E sua decisão leva em conta a qualidade, o valor e o serviço.
O marketing de relacionamento com o cliente é fundamental, mas parece que vem sendo desprezado, pois se afastam os clientes é porque não tem a menor idéia de como criar e manter esse relacionamento.
Tenho observado empresas que não cumprem prazos, não apresentam qualidade nos produtos e serviços, não emitem notas fiscais, ficam de dar retorno e esquecem, desrespeitam as leis e os direitos do consumidor, bem como possuem uma equipe de colaboradores, se é que assim podem ser chamados, desqualificados, eles colaboram em correr com o cliente do estabelecimento. Entre os problemas por mim constatados ou a mim relatados, cito atendentes que:
1. São mal humorados;
2. não conhecem os produtos e/ou serviços que vendem;
3. não possuem consciência da importância da sua função, nem das conseqüências das suas atitudes;
4. discriminam e desrespeitam o consumidor;
5. ficam falando futilidades entre eles ou no telefone enquanto o cliente espera para ser atendido;
6. não sabem se comunicar;
7. não são afetivos e educados;
8. não usam de bom senso em situações de conflito;
9. não sabem avaliar a necessidade do cliente adequando-a aos produtos e serviços existentes;
10. são muito informais, tratam o cliente como seus amigos de bares;
11. culpam o sistema fora do ar por sua incompetência e inoperância;
12. reclamam do salário e das condições de trabalho para o cliente;
13. se um cliente reclama de algo, logo que esse afasta-se, ficam debochando e chamando-o de chato(a);
14. em geral não procuram saber o nome do cliente e chamá-lo pelo nome.
As empresas deveriam investir mais no seu quadro de colaboradores, cobrar deles atitudes positivas, verdadeiras, que fizessem jus a imagem que a empresa quer ter. Um bom começo seria exigir que conhecessem a empresa (missão e visão) e, praticassem os dez mandamentos das relações humanas, com certeza, sua imagem seria fixada como uma empresa de excelência e seus resultados seriam mais profícuos. São eles:
OS DEZ MANDAMENTOS DAS RELAÇÕES HUMANAS
1) FALE com as pessoas. Não há nada tão agradável e animado quanto uma palavra de saudação, particularmente hoje em dia quando precisamos mais de sorrisos amáveis.
2) SORRIA para as pessoas. Lembre-se, que acionamos 72 músculos para franzir a testa e somente 14 para sorrir.
3) CHAME pelo nome. A música mais suave para muitos, ainda é ouvir o seu próprio nome.
4) SEJA amigo e prestativo. Se você quer ter um amigo, seja um amigo.
5) SEJA cordial. Fale e aja com toda sinceridade: tudo o que fizer, faça-o com todo o prazer.
6) INTERESSE-SE sinceramente pelos outros. Mostre que as coisas da qual gostam e com as quais se preocupam também têm valor para você, de forma espontânea, sem precisar se envolver diretamente.
7) SEJA generoso em elogiar, cauteloso em criticar. Os líderes elogiam. Sabem encorajar, dar confiança, e elevar os outros.
8) SAIBA considerar os sentimentos dos outros. Existem três lados em qualquer controvérsia: o seu, o do outro, e o que está certo.
9) PREOCUPE-SE com a opinião dos outros. Três comportamentos de um verdadeiro líder: ouça, aprenda e saiba elogiar.
10) PROCURE apresentar um excelente trabalho. O que realmente vale nessa nossa vida é aquilo que fazemos para os outros.
Fonte: “Exercícios Práticos de Dinâmica de Grupo” S.J. Fritzen, 1º volume., Editora Vozes, 32ª edi.
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